RETAIL: ¿Y AHORA QUÉ?

Las principales firmas de moda han dado a conocer sus protocolos sanitarios, desde medidas básicas de limpieza y desinfección a abrir tiendas con cita previa.

Así mismo, algunas empresas innovadoras como Tous han creado unos probadores de pendientes impresos en 3D, que permiten al cliente hacerse una idea.

Otras como Lush que ofrecen la opción de pedir los productos por correo electrónico e ir a buscarlo con cita previa a la tienda, o Munich que gestiona actualmente las citas previas por WhatsApp. 

A nivel tecnológico han aparecido varias herramientas de control de aforo con un avanzado sensor de análisis en 3D, que permite medir con la máxima exactitud las entradas y salidas de tienda, así como el aforo en tiempo real.

En cualquier caso, controlar el aforo en una tienda es relativamente sencillo, como ya están haciendo los supermercados en la actualidad. Con tracking, mapas de calor o manualmente, los locales deberán controlar cuánta gente hay en ellos en cada momento.

¿Cómo?

Muchas empresas no van a tener más opción que controlar el aforo de forma visual. Luis Lara señala que algunas probablemente recuperen la figura del greeter. Los nuevos greeters saludarán a los clientes, también serán los que les den la bienvenida, despedirán y, a la vez, controlarán el aforo.

“Este papel de greeter va a ser tan importante que en ciertas tiendas lo ejercerán los encargados: será un error dar este papel a un guardia de seguridad o, al último vendedor que se incorpora a la empresa”, advierte.

Javier Vello, socio de EY especialista en retail, sostiene que si el tráfico en la tienda está restringido, “las empresas podrían buscar soluciones imaginativas y que la tienda vaya a casa del cliente”, especialmente en marcas cuyo público sean colectivos de riesgo, por factores como la edad.

El clásico Avon, llama a tu puerta podría llegar a la moda y conseguir así una mayor conexión con el cliente, igual que start ups como Pompeii, están introduciendo en sus plataformas online conexiones de vídeo con un asesor, para ayudar en el proceso de compra.

Precaución ante todo

La desinfección en los puntos de venta también será otra de las principales medidas que tendrán que tomar las compañías de moda, tanto en los probadores como en las propias prendas, así como en los puntos self check out.

“Desinfectar los probadores después de cada es imposible operativamente hablando”, afirma Vello. El ejecutivo de EY señala asimismo que “una cosa será la realidad y otra la sensación de inseguridad”. Aunque los grupos de distribución de moda o las administraciones públicas informen al ciudadano sobre la seguridad o no de estos espacios, la sensación de inseguridad prevalecerá sobre la información.

Según Luis Lara, experto en retail de la consultora Retalent, imaginar tiendas sin probadores no resulta tan complicado, especialmente si se mira a los mercados internacionales: en Arabia Saudí, las tiendas carecen de este espacio.

¿Habrá colas?

Otro espacio problemático en la tienda es la cola para pagar. Si en los supermercados actualmente se controla al público con líneas marcadas en el suelo para garantizar una distancia mínima, los expertos apuestan por que en el caso de la moda la tecnología se impondrá en el proceso de pago.

Desde Trison señalan que el cobro se hará desde los dispositivos móviles de los consumidores, ya que “no queda más remedio, o lo haces o te quedas sin gente”, apunta Ignacio Alonso, director de márketing y de ventas del grupo. De hecho, el ejecutivo apunta a que los móviles jugarán un papel fundamental en las tiendas, ya que tendrán uso en el propio punto de venta.

Javier Vello señala que las marcas deberán llevar a la tienda tecnología que ya tengan aplicada en sus plataformas de ecommerce, transformándolas en aplicaciones que los consumidores puedan usar con su teléfono móvil. “Veremos, posiblemente, soluciones que ayuden a ver cómo me queda virtualmente la ropa -señala el experto-; ayudarán soluciones que vengan del mundo online y permitan hacerte una idea sin probar”.

Los expertos coinciden en que las marcas deben fomentar servicios como el click and collect, de manera que se evite el trámite de probar la ropa pero se fuerce la visita a la tienda y aumente la posibilidad de venta cruzada entre canales. De ser así, las colas de recogida de pedidos, advierten, deberán estar separadas de las de pago.

Solución ante ello

Desde Trison también coinciden en que se proliferará la recogida de pedidos online en tienda para aumentar el tráfico de los establecimientos, que contará con cartelería digital para tranquilizar a los clientes y enviar mensajes sobre la capacidad de aforo o “hemos desinfectado hace veinte minutos”.

Las promociones actuarán también como un elemento tractor de público. Además, en un momento de stock en máximos los retailers se verán abocados a descuentos permanentes, que podrán realizar online o sólo en tienda.

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“Para volver a atraer a los clientes a las tiendas, debemos pensar qué podemos ofrecerles que haga que quieran o deban venir para disfrutar de una experiencia única”

“Ahora, más que hace unos meses, cada marca debe hacer su reflexión en base a la madurez de su modelo de negocio y operativo para diseñar una plataforma que tenga las palancas necesarias en todo el customer journey en cuanto a marca, selección de producto, experiencia de canal, contacto con personal…para hacer que las tiendas físicas tengas todo el sentido” reflexiona Luis Lara.


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Nuevos métodos de solución

Según Jordi Mas, fundador y CEO de Crearmas la normativa del comercio debe cambiar urgentemente, y permitir una adaptación como la multiactividad, compartir IAE, en un solo local y abrirse a una creatividad e innovación imprescindible para el consumidor del siglo XXI.

La introdución del entretenimiento en el punto de venta físico u online y la creación de tiendas efímeras más frecuentes va a ser una necesidad en el futuro.

La comunicación es clave; debe ser un elemento diferenciador en los próximos años para comunicar a equipo humano, clientes y públicos de interés.  

O según Álvaro Otal, gerente de Anceco, la entrega a domicilio y una verdadera estrategia omnicanal dejarán de ser opciones para pasar a ser condiciones de vida o muerte para el comercio.

Y otro punto fundamental, demostrar el compromiso con la seguridad adoptando medidas para demostrar que se toma la amenaza seriamente y los clientes pueden confiar en que están seguros en la tienda.

Esto implica tiendas limpias y ordenadas para demostrar el control, medidas muy visibles, comunicación clara, personal informado y formado, etc.

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